C'est assez invalidant. C'est aussi pas mal déprimant. Mais c'est surtout rageant. Non pas tant d'un point de vue personnel ou intime (les affaires qui manquent, les cadeaux non distribués, le temps perdu) que d'un point de vue éthique ou social.
On peut supposer que des personnes s'occupent activement de retrouver et d'acheminer les bagages égarés et retardés. On peut aussi penser qu'ils s'en foutent royalement, parce que ça ne rapporte rien et parce que ça n'aura aucune incidence. Il n'est pas possible de le savoir. En effet, la compagnie British Airways s'est rendue injoignable, sur le sujet des bagages, tout en donnant toutes les apparences de la disponibilité (reliability) : numéros de téléphone, de fax, adresse web... Mais : le téléphone ne répond pas, le fax n'appelle pas de présence simultanée et la page web n'est qu'une façade (d'ailleurs, on ne m'a pas donné à l'aéroport de référence me permettant d'utiliser le service de traçage des bagages).
Tout d'abord, le numéro de téléphone du service bagages de British Airways à Roissy, le 08.00.18.10.00, délivre en boucle le message suivant : "Bonjour, toutes les lignes de votre correspondant sont occupées. Veuillez rappeler ultérieurement. Hello, all the lines of your correspondant are busy. Could you, please, call back later." Il ne s'agit pas d'un message d'attente mais d'une demande de rappel, ne donnant aucune autre solution et mettant celui qui appelle à la disponibilité du service. Le message ne contient aucune forme d'excuses. Au contraire le pluriel des "lignes" occupées montre combien ce service est occupé, sans doute à des choses d'une grande importance, et n'est donc pas disponible pour votre petite personne. On est là devant une façade, un artifice.
Ensuite le numéro de British Airways en France, à La Défense, qui n'est pas indiqué sur le document que l'on m'a donné à l'aéroport mais que j'ai trouvé, avec la même adresse postale, via le web, le 0825.892.892. Ce numéro avait samedi et dimanche le même message que le précédent. Ce lundi matin, c'est différent : plusieurs séquences préenregistrées s'enchaînent automatiquement, avec des différences de voix et sans doute des possibilités de modulation. Voici l'enchaînement de ce matin : "Votre appel a été transféré à une messagerie vocale... La boîte vocale appartenant à... est pleine... Ne quittez pas, on va vous répondre dans quelques instants... Nous sommes désolés mais aucun standardiste n'est disponible pour vous répondre en ce moment... J'attends toujours. Pour couper la communication, pressez le 1, pour appeler un autre numéro, pressez le 2... J'attends toujours. (idem)... Nous regrettons que vous ayez des difficultés. Veuillez réessayer un peu plus tard. Au revoir !" (Et ça coupe.)
On constate le même rabaissement du client par le degré d'importance de l'occupation du service (aucun standardiste n'est disponible). Ce qui diffère du message du numéro précédent, c'est qu'ici on laisse croire à la possibilité de joindre quelqu'un, ou de laisser un message... mais la boîte vocale est "pleine" (de messages importants qui de toute façon auraient à être traités avant le vôtre, dans l'éventualité où vous auriez pu en laisser un). On vous propose même gentiment d'arrêter de nous faire ch... en coupant vous-même la communication. L'hypocrisie atteint un sommet avec ce Nous regrettons que vous ayez des difficultés, puisqu'aucune possibilité visant à résoudre, voire seulement exposer ces difficultés n'est offerte. D'ailleurs, comment savent-ils que j'ai des "difficultés" ? Ils sont partis du principe que toute personne qui essaie de les appeler le fait parce qu'elle a des difficultés et ils ont concocté cette réponse qui signifie qu'ils n'ont aucune intention de résoudre ces difficultés. Cette phrase signifie donc précisément : "on se fout complètement de vos difficultés".
Le vrai langage qui nous est tenu apparaît d'ailleurs dans la phrase : J'attends toujours. En effet, moi, qui vous appelle, j'attends toujours. Ou bien je me décris en disant que j'attends toujours, oui, c'est vrai, comme vous dites, j'attends toujours. Mais en réalité, ce n'est pas moi qui le dis, c'est la voix préenregistrée, qui n'est pas ma voix, qui est une voix qui représente ce service de British Airways, et qui me dit qu'elle attend toujours. Mais que peut-elle attendre ?, me demandé-je, sinon que j'obéisse à son injonction de raccrocher ! Foutez-nous la paix, dit-elle en substance, raccrochez ! Alors, j'attends toujours ! Ma parole, mais quel boulet ! Vous êtes bouché ou quoi ?

L'appelant qui est chez lui et qui n'a qu'une ligne de téléphone, lui, est tiraillé : s'il essaie d'appeler différents numéros et de rester en ligne en attendant une hypothétique réponse, il se prive de la possibilité d'être appelé. Et s'il attend que le téléphone sonne sans rien demander à personne, aucune pression de quelque ordre ne risque de peser sur le service de réclamation. Que faire ?

Je demande à toutes les personnes de bonne volonté qui lisent ce billet de le faire connaître autant que possible dans le but de dénoncer cette hypocrisie, voire d'obliger British Airways à répondre réellement à ses obligations de service. Je souligne que tout le monde est concerné puisque ce type de façade peut être installé par toute entreprise commerciale qui ne souhaite pas réellement répondre aux réclamations légitimes de ses clients.